Drukuj  

Studia Przypadków

Dale Carnegie Training partneruje zarówno małym jak i dużym przedsiębiorstwom i organizacjom w osiąganiu wymiernych wyników biznesowych.

 

Zapraszamy do zapoznania się z interesującymi studiami przypadków.

Ford
WYZWANIE

Badanie konsumentów przeprowadzone w 1995 przez Instytut Gallupa wykazało, że w zakresie zadowolenia z obsługi klienta na Tajwanie firma Ford pozostawała w tyle za Toyotą, Hondą i Mitsubishi. Dyrektor pionu obsługi klienta spółki, Terry Moore, chciał znaleźć się bliżej szczytu. I chciał, aby stało się to szybko.

 

ROZWIĄZANIE

Pion wysłał najpierw około 15 menedżerów obsługi klienta na Kurs Dale Carnegie®. Oddźwięk był tak entuzjastyczny, że firma wzięła swoje pisemne standardy obsługi klienta i poprosiła Szkolenia Dale Carnegie® o opracowanie kursu, skupiającego się na tych standardach. Wszyscy 54 dilerzy odpowiedzieli, wysyłając do trzech menedżerów obsługi i części zapasowych na dwudniowy kurs zdolności przywódczych. W obecności liderów, specjaliści obsługi klienta z każdego autoryzowanego przedstawicielstwa uczestniczyli w siedmiu sesjach, poświęconych kolejno każdemu z siedmiu standardów obsługi klienta Forda. Na przykład, jeden ze standardów obsługi klienta mówił, że klient oczekuje gruntownego i dokładnego opisu. Został on omówiony zgodnie z zasadami Dale Carnegie, dotyczącymi empatii, słuchania i troski.

 
REZULTAT
Badanie Gallupa z grudnia 1996 r. wykazało, że ten pion Forda zdobył pierwsze miejsce wśród konkurentów w zadowoleniu z obsługi klienta. Nastąpiła poprawa o 107%. „Nie mam żadnych wątpliwości co do tego, że poprawa ta nastąpiła w wyniku taktyki i zaangażowania w obsługę klienta, wyzwolonych przez szkolenie Dale Carnegie, które przeszli nasi pracownicy," twierdzi Moore. Entuzjazm był tak duży, że Moore zdecydował się na przygotowanie podobnego programu dla pozostałych pracowników autoryzowanych dealerów, takich jak mechaników zakładu karoserii, kasjerów czy dyrektorów tych serwisów.
Powrót

Obszary Programów Szkoleniowych 

W ramach naszego procesu iMAP, doskonalenie kompetencji następuje w sześciu różnych obszarach. Wybierz obszar, który Cię interesuje, aby dowiedzieć się więcej. 

Talent Management White Paper Zarządzanie talentami
Pobierz Białą Księgę

Succession Planning White Paper ABC Planowania Sukcesji
Pobierz Białą Księgę

Engagement_po

 

ul. Domaniewska 37, 2nd Floor, Warsaw, 02-672, PL
P:+48 22 305 45 45

Znajdź nas na:

 
© 2017 Dale Carnegie & Associates, Inc.. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Strona zaprojektowana i stworzona przez Americaneagle.com